Если коротко, то хороший клиентский сервис — это, когда клиент получает от вас больше, чем ожидал. Соответственно, плохой сервис — когда ожидания клиента не оправдались. Человек отдал машину на станцию ТО, там провели диагностику и в качестве бонуса бесплатно помыли машину — клиент доволен, скорее всего, он снова сюда вернется, сервис отличный. Человек отдал машину на экспресс-ТО, там провели диагностику и также бесплатно помыли машину, из-за этого время ожидания увеличилось. Мы расскажем как улучшить услугу. Клиент хотел от экспресс-СТО быструю диагностику, ему не нужна была мойка, он недоволен. Так один и тот же, на первый взгляд, сервис может быть и плохим и хорошим. Важно разобраться, что будет хорошим клиентским сервисом именно для вашего бизнеса. Заниматься улучшением клиентского сервиса почти всегда затратно, но не всем это нужно. Иногда для человека определяющими являются другие факторы: цена, привычка, география. Часто люди вызывают то такси, где поездка обходится дешевле, даже если знают, что в других лучше сервис. Покупать молоко и хлеб многие предпочитают в ближайшем магазине к дому, это удобнее, даже если там не самые вежливые продавцы. Это не значит, что такси или продуктовому магазину не нужно улучшать клиентский сервис, это значит что первостепенные задачи у них другие. Возможно, такси в первую очередь стоит расширить парк, чтобы клиенты, которые хотят ездить дешево, всегда могли вызвать машину. И только потом работать над тем, чтобы водители вели светские беседы и открывали дамам дверь.
Как известно, высокий уровень предоставляемого сервиса клиентам — залог успеха любой компании. Стоит заметить, что для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Мы расскажем как улучшить уровень обслуживания. Внимательный, улыбчивый и компетентный обслуживающий персонал, большой ассортимент предлагаемых услуг, привлекательный внешний вид торговой точки и прилежащей к ней территории, удобное ее местонахождение, — это те факторы, которые работают на повышение качества обслуживания клиентов, и то, что и называется высоким уровнем сервиса. Многие компании недостаточно уделяют внимания этим моментам, более того, пытаются работать без стандартов качества обслуживания и тем более без контроля над их исполнением. Как же сделать так, чтобы все клиенты, придя в любую компанию, оставались довольны качеством обслуживания и приходили к Вам снова и снова? Ниже даны основные рекомендации, которые приведут Вас к улучшению качества Вашего сервиса.
Тайный покупатель (от англ. «mystery shopper», «secret shopper») — метод маркетингового исследования, цель которого: оценить потребительский опыт покупки и использования товара или услуги. Для сбора данных для анализа специально привлекают людей, тайных покупателей, которые собирают информацию под видом потенциальных клиентов и собирают об этом отчёт. У нас лучший тайный покупатель сайт. Полученные сведения помогают компании улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов от взаимодействия с брендом, улучшить работу персонала.
Технология «secret shopper» поможет:
проверить работу продавцов офлайн-точки и колл-центра;
определить, каким сотрудникам нужно пройти дополнительное обучение;
проверить соблюдение стандартов компании сотрудниками;
изучить конкурентов. Такой метод исследования эффективен, когда он является частью системы обучения и проверки знаний сотрудников. Например, компания наняла новых менеджеров по продажам, обучила их работе в соответствии со своими стандартами, провела тесты и допустила к работе с клиентами. Далее тайный покупатель приходит в точку офлайн-продаж или звонит в колл-центр и оценивает работу менеджера по нескольким параметрам, например:
был ли сотрудник приветлив и доброжелателен, был ли менеджер готов помочь потенциальному клиенту;
соблюдал ли сотрудник правила компании, скрипты;
соответствовал ли внешний вид продавца стилю компании;
было ли в точке продаж чисто и опрятно;
быстро ли сотрудник обслуживал клиентов;
хорошо ли продавец знает продукт.