Тайный покупатель (от англ. «mystery shopper», «secret shopper») — метод маркетингового исследования, цель которого: оценить потребительский опыт покупки и использования товара или услуги. Для сбора данных для анализа специально привлекают людей, тайных покупателей, которые собирают информацию под видом потенциальных клиентов и собирают об этом отчёт. У нас лучший тайный покупатель сайт. Полученные сведения помогают компании улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов от взаимодействия с брендом, улучшить работу персонала.
Технология «secret shopper» поможет:
проверить работу продавцов офлайн-точки и колл-центра;
определить, каким сотрудникам нужно пройти дополнительное обучение;
проверить соблюдение стандартов компании сотрудниками;
изучить конкурентов. Такой метод исследования эффективен, когда он является частью системы обучения и проверки знаний сотрудников. Например, компания наняла новых менеджеров по продажам, обучила их работе в соответствии со своими стандартами, провела тесты и допустила к работе с клиентами. Далее тайный покупатель приходит в точку офлайн-продаж или звонит в колл-центр и оценивает работу менеджера по нескольким параметрам, например:
был ли сотрудник приветлив и доброжелателен, был ли менеджер готов помочь потенциальному клиенту;
соблюдал ли сотрудник правила компании, скрипты;
соответствовал ли внешний вид продавца стилю компании;
было ли в точке продаж чисто и опрятно;
быстро ли сотрудник обслуживал клиентов;
хорошо ли продавец знает продукт.
Добавить комментарий